Lamentele dei clienti, come gestirle e sfruttarle per migliorare

Critiche e lamentele dei clienti sono preziosi strumenti di crescita. Per volgerle a proprio vantaggio basta seguire questi semplici consigli.

Ogni attività professionale deve fare i conti prima o poi con le lamentele dei clienti. Per quanto ci si sforzi a lavorare bene o a fornire ottimi servizi, è statisticamente improbabile riuscire a soddisfare proprio tutti. Trovarsi a discutere sulla qualità del proprio operato non è mai una cosa piacevole, tuttavia con il giusto atteggiamento mentale, anche le lamentele dei clienti possono essere sfruttate a proprio vantaggio per diventare migliori. Come si suol dire “nessuno è perfetto”, ma senza un confronto, e a volte uno scontro, di opinioni, non si riuscirà mai a comprendere dove si sbaglia o quale lacuna dover colmare. Il feedback del pubblico è lo strumento più utile per misurare il gradimento di un prodotto o il risultato di un progetto. Quindi se le lodi e complimenti sono un buon incentivo motivazionale, devono esserlo ancor di più le lamentele dei clienti, perché danno l’opportunità di imparare dai propri errori, di correggerli e di crescere.

La prima regola per gestire le lamentele dei clienti è mantenere l’autocontrollo. Per quanto possa essere aggressivo, se non addirittura offensivo, il tono della controparte, bisogna razionalizzare mostrando professionalità.

Rispondere sempre, ignorare mai. Mostrare indifferenza o prenderla troppo per le lunghe può far solo inasprire ancor più l’umore degli utenti insoddisfatti.

Mettersi in discussione. L’autocritica è fondamentale nella vita e ancor più nel lavoro. Non si tratta di sottovalutarsi ma di ragionare con obiettività, in particolar modo quando si ricevono lamentele dei clienti.

Calarsi nei panni degli altri. Il confine tra ragione e torto è spesso questione di punti di vista, un po’ come quando da pedoni si lanciano improperi agli automobilisti sbadati, ma una volta al volante ci si trova a fare lo stesso con chi non attraversa sulle strisce.

Chiedere scusa conviene. Umiltà e cortesia sono le migliori armi per abbassare i toni, mostrando che la soluzione è a portata di mano.

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